Policy - IT-support för Svenska Brukshundklubben

Ändrad den Mån, 22 Maj, 2023 vid 12:21 E.M.

1.1 Vem gäller policyn för?

Policyn gäller för anställd personal och i begränsad utsträckning till förbundsstyrelse och ledamöter i utskott inom organisationen.

1.2 Vem är det som är supportansvarig?

Ytterst supportansvarig för system, datorer och servrar är tekniskt kundansvarig hos Brukshundservice Sverige AB. Support kan även hanteras av externa partners.

1.3 Hur är supporten begränsad?

1.3.1 Kanslipersonal

Hårdvara
Mjukvara
Nätverk
Skrivare
System
Telefoni
Fysiskt säkerhet på kansliet

1.3.2 Förbundsstyrelsen

Microsoft 365 enligt licens. (Ej support på egenlicenserade installationer)
Hårdvara - Begränsad support på hårdvara tilldelad av BHS eller SBE.
Tvåfaktorsinloggning (MFA)

1.3.3 Ledamöter i utskott

Microsoft 365 enligt licens. (Ej support på egenlicenserade installationer)
Tvåfaktorsinloggning (MFA)

1.3.4 Övriga inom organisationen

Ingen support

1.4 Service Level Agreement (SLA)

1.4.1 Kanslipersonal

Akuta ärenden: 8 timmar
Icke akuta ärenden: 16 timmar

1.4.2 Förbundsstyrelsen

Akuta ärenden: 16 timmar
Icke akuta ärenden: 24 timmar

1.4.3 Ledamöter i utskott

Akuta ärenden: 32 timmar
Icke akuta ärenden: 48 timmar

1.5 Supportrutiner

1.5.1 Vid problem och/eller hjälp med datorer, servrar, nätverk.

Exempel:

Hårdvara ex. datorer, dockningsstationer, kablage, bildskärmar, mobiltelefoner, extra utrustning etc.
Mjukvara ex. licenserad och installerad programvara. Licenserad programvara i molntjänst. Mjukvara ska vara installerad eller konfigurerad på utrustning ägd av BHS eller SBE). Mjukvaran ska vara godkänd för installation.
Nätverk ex. fast och trådlöst nätverk på förbundskansliet. VPN-relaterade problem.
Åtkomst ex. inloggning och lösenord till system. Detta inkluderar även MFA.

Standardärende

1. Om systemansvarig finns - Fråga denne först.

2. Se om lösningen på ditt problem finns i supportportalen.

3. Kontakta SBK support genom formuläret med en detaljerad problembeskrivning. Kontakta SBK Support

Akuta ärenden

1. Om systemansvarig finns - Fråga denne först.

2. Kontakta SBK support genom formuläret med en detaljerad problembeskrivning. Märk rubrikraden med "AKUT" - Kontakta SBK Support

1.5.2 Support av externa leverantörer.

Om support hanteras helt eller delvis av externa samarbetspartners gäller de inställelsetider som återfinns i supportavtalet med leverantören. Finns inget supportavtal gäller ingen inställelsetid.

1. Kontrollera driftstatus hos leverantören
Drift & Support externa leverantörer

2. Om systemansvarig finns - Fråga denne.

Kontakta den externa leverantören
Drift & Support externa leverantörer

3. Skicka ett e-postmeddelande till [email protected] med en kort beskrivning av ärendet samt att du har kontaktat den externa leverantören. Detta är viktigt så vi kan följa upp avtal och fakturering.

Viktigt att ärenden med externa leverantörer registreras så vi kan följa upp och förbättra.

1.6 Prioriteringar

Vid hård belastning på supporten prioriteras ärendena enligt nedan.

Virus- och/eller angreppsförsök på servrar, system och klienter
Affärskritiska problem på brandvägg eller annan IT-säkerhetslösning
Problem med fysisk säkerhet på förbundskansliet
Affärskritiska problem på interna servrar
Affärskritiska problem på större system
Driftnedsättande problem på klienter och system för kanslipersonal
Övriga enligt SLA